Клиент всегда не прав или "625 писем на пути к результату"
20-ого марта 2017 года мы получили письмо от компании Инград с запросом на строительство офиса продаж. Практически ровно один год тому назад.
Текст гласил "Уважаемые коллеги! Наша компания приглашает вас к сотрудничеству по установке офиса продаж в г. Москве, район Академическое. Просим связаться с нами для обсуждения условий совместной работы. Спасибо!"
К письму прилагалась картинка планируемого к строительству здания:
Еще прилагалась планировочное решение и техническое задание, описывающее требуемые технические особенности строительства данного здания.
И, если обычная строительная компания, на такой запрос должна дать свое предложение, мы, конечно, на такое пойти не смогли и начали отговаривать клиента строить такое здание.
Тут хочется сделать лирическое отступление и попросить читающего изучить параграф 87 "Ководства" Артемия Лебедева под названием "Клиент всегда неправ".
§ 87. Клиент всегда неправ
автор: Артемий Лебедев
ссылка на оригинал: https://www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/87/
01
Хочется продолжить разговор о клиентах и заказчиках. Кто такой клиент? Вообще любой человек. Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.
02
Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на поставщиков и потребителей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).
03
Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».
04
Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — клиент сделает замечание или уйдет в другое место.
05
Если поставщик превысил уровень ожиданий — не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670–79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, клиент тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.
06
Поставщик колбасы должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.
07
Сценарий первый Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.
08
— Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей. — Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне. — Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах? — У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть. — Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!
09
И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.
10
Сценарий второй Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.
11
— Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами. — Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне. — Ой, а это что? — Это самое лучшее, что мы могли сделать. — Дайте, попробую.
12
Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.
13
Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.
14
Сценарий третий Грамотный клиент приходит к поставщику, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности.
15
— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета. — Такого не держим. — А ветчина есть? — На витрине весь товар. — А «Докторская» какого завода? — Мужик, тебе ехать или шашечки? Бери какая есть, другой все равно не будет.
16
Клиент, скорее всего, ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.
17
Сценарий четвертый Самый грамотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.
18
— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета. — Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками? — А оливки испанские? — Нет, что вы, только греческие. — Вы их рекомендуете? Раньше были испанские. — Мы пришли к выводу, что греческие нежнее. — Тогда, пожалуйста, двести граммов, я хотел бы попробовать для начала.
19
Такой клиент еще не родился, к сожалению.
20
За десять лет профессиональной деятельности автор встречал самых разных клиентов. Среди дизайнеров считается почему-то, что клиент — это такая загадочная фигура с непредсказуемыми запросами и обязательной присказкой «вот здесь добавьте красненького».
21
Ничего подобного. Клиент, как было замечено выше, — это кто угодно. Любой, кто сталкивался в жизни с непониманием, хамством, некачественной работой, уже имеет представление о том, что знает и чувствует клиент.
22
В жизни вообще очень мало профессионалов. В любом деле. Кругом — плохие дантисты, музыканты, писатели, кассирши, учителя. Много на этом фоне хороших дизайнеров? Практически нету.
23
Клиент, со своей стороны, совершенно не обязан быть профессионалом по общению с дизайнерами. Он, как правило, австралопитек в вопросах визуальной культуры. Зато он добился результатов в своем деле, иначе у него не было бы повода идти к дизайнеру. Дизайнер, чаще всего, тоже австралопитек в вопросах визуальной культуры. Он пользуется компьютером как пишущей машинкой и считает клиента вурдалаком.
24
Когда клиент просит изобразить в логотипе земной шар, дизайнер, боясь потерять пятьдесят долларов, делает, что велено. Если бы эта ситуация была придумана, вокруг нас не было бы такого количества знаков с земными шарами. Не то чтобы метафора планеты была плохой. Просто она не подходит компании, чей бизнес — установка жалюзи.
25
Дизайнер должен иметь свою позицию и уметь ее аргументировать. Это не поможет ему сразу стать хорошим. Но по крайней мере научит пониманию.
26
Устраиваясь на работу, плохой дизайнер пишет, что он знает «Фотошоп», «Корел», «Иллюстратор», «Пэйнтер»... А хороший просто показывает, что он сделал. Потому что не имеет значения, в какой программе и каким способом создана хорошая работа. Бессмысленно знать тонкости инструмента, с помощью которого не умеешь ничего хорошего произвести.
27
Хороший дизайнер — иллюзионист. Он должен не просто отвлечь внимание стройным рассуждением. Он должен добиться хорошего результата. Как — совершенно не важно. И совершенно не важно, понял ли клиент, что ему сделали. Важно, чтобы поняли те, с кем клиенту приходится иметь дело. Те, ради кого, собственно, делается дизайн, — мы с вами.
28
Разумеется, клиент всегда неправ. Потому что у него есть другие заботы.
Конец цитаты. Автор текста: Артемий Лебедев
Итак, мы считали, что в случае с Инград - клиент не прав: строить такое здание нельзя, допускать чтобы посередине офиса сидел охранник - нельзя, и планировку согласно технического задания клиента - делать тоже нельзя, потому что входить "на шкаф" - это плохо.
Весь этот поток информации стойко выслушал Евгений Сандлер, в тот момент коммерческий директор компании, и, по завершению, не выгнал нас из переговорной, а, напротив, попросил указать что "раз как они просят - нельзя, покажите как, тогда, можно".
К Евгению Сандлеру мы испытываем невероятное уважением, респект и считаем его Человеком года. Вот он, кстати:
Итак, по результатам наших поисков нами была разработана концепция офиса продаж, отвечающая, по нашим прикидкам, требованиям Инград:
Евгений подписал с нами сперва один договор - на здание на перекрестке Новочеремушкинской улицы и ул. Дмитрия Ульянова, а позже - и второй договор - на строительство такого же здания на ул. Паршина. И вот результат:
Прошел год, между компанией Инград и компанией A-Holz пролетели 625 писем, мы чертили, считали, спорили, доказывали, выбирали мебель, отделочные материалы, меняли планировки и мучили друг друга разными прочими методами.
Но результат - два очень красивых здания в современной архитектуре. Классные, теплые, красивые, уютные, премиальные. И получились они благодаря Евгению Сандлеру, который принимал решения, не боялся доверять профессионалам и был готов менять компанию к лучшему.
Stay tuned! Ваш А-Holz!