• Facebook Social Icon
  • Instagram Social Icon

123290, г. Москва, 2-ая Магистральная, 14А          

Please reload

Недавние посты

Хотят ли девелоперы оптимизировать стоимость строительства зданий офисов продаж или нет?

August 1, 2017

1/4
Please reload

Избранные посты

Клиент всегда не прав или "625 писем на пути к результату"

March 4, 2018

20-ого марта 2017 года мы получили письмо от компании Инград с запросом на строительство офиса продаж. Практически ровно один год тому назад. 

 

Текст гласил "Уважаемые коллеги! Наша компания приглашает вас к сотрудничеству по установке офиса продаж в г. Москве, район Академическое. Просим связаться с нами для обсуждения условий совместной работы. Спасибо!" 

 

К письму прилагалась картинка планируемого к строительству здания:

Еще прилагалась планировочное решение и техническое задание, описывающее требуемые технические особенности строительства данного здания. 

 

И, если обычная строительная компания, на такой запрос должна дать свое предложение, мы, конечно, на такое пойти не смогли и начали отговаривать клиента строить такое здание. 

 

Тут хочется сделать лирическое отступление и попросить читающего изучить параграф 87 "Ководства" Артемия Лебедева под названием "Клиент всегда неправ".

 

§ 87. Клиент всегда неправ 

автор: Артемий Лебедев 

ссылка на оригинал: https://www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/87/

01

Хочется продолжить разговор о клиентах и заказчиках. Кто такой клиент? Вообще любой человек. Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.

02

Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на поставщиков и потребителей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).

03

Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».

04

Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — клиент сделает замечание или уйдет в другое место.

05

Если поставщик превысил уровень ожиданий — не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670–79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, клиент тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.

06

Поставщик колбасы должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.

 

07

Сценарий первый
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.

08

— Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
— У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
— Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!

09

И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.

 

10

Сценарий второй
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.

11

— Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ой, а это что?
— Это самое лучшее, что мы могли сделать.
— Дайте, попробую.

12

Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.

13

Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.

 

14